Händer det att du i din yrkesroll får ta emot människors ilska och irritation, och att det 
påverkar dig negativt? Har det medfört att du upplevt känslor av otillräcklighet och stress, och att det rent av ”smittat av sig” på dig också?

Det behöver inte vara så. Med rätt kunskap och enkla metoder kan du utveckla din professionalism i att hantera besvärliga situationer, och vända dem till något positivt för både dig och den andra parten.

Läs mer om denna kursdag som är fylld med saklig information och praktiska tips från en av Sveriges mest erfarna utbildare inom området Kundkonflikter.Missa inte detta tillfälle som bara kommer tillbaks två gånger per år som öppen utbildning!

Vem och vad är en kund?
Det finns många ord för det bredare begreppet kund. Några av dessa är klient, köpare, patient, medborgare, internkund, brukare, kommuninnevånare och hyresgäst. Det finns säkert fler. Samtliga dessa inbegrips här i definitionen av kund.

Kursöversikt och bakgrund
Kunder kräver idag inte bara det bästa från produkter och tjänster, de kräver också den bästa kundservicen och bemötandet. Kvalitén på kundservicen bestämmer också om kunden kommer att köpa igen, hur stora bidrag olika kommunala verksamheter ska få kommande budgetår, eller om de ansvariga politikerna ska bli omvalda.

Den snabbt ökande spridningen av sociala media som Facebook och Twitter bidrar också till höjda krav på kundservicefunktioner. Negativ information sprids inte bara snabbare än förut, utan når också så många fler, vilket kan få konsekvenser som är svåra att förutse.

Men den kanske mest kritiska faktorn är medarbetarnas välmående. Att behöva utsättas för andra människors irritation och ilska utan att själv vara orsaken påverkar såväl självkänsla som fysiskt välmående. Stress och sjukskrivningar är alltför ofta orsakade av dessa situationer.

Kursen syftar till att skapa insikt i bakomliggande orsaker till individers sätt att reagera och agera i besvärliga situationer. Vidare tillhandahålls konkreta ”verktyg” för att hantera dessa situationer på ett sätt som skapar positiva utfall för såväl kund som kundbemötare. För att uppnå detta arbetar vi med grundläggande begrepp inom beteendevetenskap, konflikthantering och kommunikation.

Målgrupp och kursmål
Den här kursdagen riktar sig främst till medarbetare inom offentlig verksamhet och serviceyrken. Målet är att deltagaren genom att lära sig anpassa sitt beteende till situation och person också kan få kunden att förändra sitt synsätt på situationen. Samtal ska kunna avslutas på ett sätt så att kunden känner sig professionellt och väl bemött oavsett resultatet i sakfrågan. Dessutom ska medarbetaren känna sig stärkt och tillfreds med sin förmåga att hantera samtalet. I metodiken ingår också att göra samtalstiderna så korta som möjligt för högre effektivitet i verksamheten.

Förkunskaper
Deltagaren ska ha erfarenhet av problematiken i de situationer som här beskrivs. Likaså erfordras kunskap i den egna verksamhetens policy när det gäller medarbetarens rättigheter, skyldigheter och möjligheter till stöd inom den egna organisationen vid kontakt med kunder som upplever missnöje.

Ur innehållet
• Konflikthanteringens grunder. Konflikttriangeln, konflikttrappan, komfortzonen och irritationskurvan.
• Identifiera beteendemönster. Så möter du människor där de befinner sig.
•Attityd och påverkan. Hur du skapar förtroende och får andra att lyssna.
• Kommunikation. Aktivt lyssnande, frågeteknik, bemöta invändningar och samtalsplanering.
• Hantera stress. Metoder för att komma ur blockeringar och återfå lugnet.
• När telefonen är ditt verktyg. Inleda och avsluta samtal samt situationer att vara vaksam inför.
• Det personliga mötet. Om kroppsspråkets betydelse.
• Praktiska tips
- 3 steg som snabbt vänder på problemsituationer.
- Så ökar du ditt självförtroende.
- 3 sätt att hantera manipulativa beteenden.
• De 7 stegen som vänder en irriterad kund till en nöjd kund.

Kursledare
Tomas Barth har under många år varit en av de mer framträdande utbildarna inom konflikthantering med speciell inriktning på kundbemötande. Förutom mångårig erfarenhet från säljledande funktioner är han diplomerad psykodramaassistent och certifierad ICF-coach. Till hans meriter hör också att vara en av de få som tre år i rad föreläst på KompetensMässan.

Bland verksamheter Tomas utbildat kan nämnas ISS, Canon, Preem, Sollentuna kommun, Nacka kommun, Gävle kommun, Rikspolisstyrelsen, Tullverket, FMV, Astrid Lindgrens Barnsjukhus, Karlskoga Lasarett, Eon, SAS, SJ, SL, Taxi Stockholm, Tullverket, Svenska Bostäder, Hyresgästföreningen och många fler.

Aktuella orter och datum:
Stockholm 21 mars, Elite Plaza Hotel

Pris: 2900 kr exkl. moms. I priset ingår dokumentation, lunch och fika.

Kan även bokas som kundanpassad utbildning för er organisation. Kontakta oss så tar vi fram förslag.